ضغوط حكومية على شركات تأمين السيارات لتحسين طريقة تعاملها مع مطالبات التعويض، وذلك بعد ظهور أدلة "مقلقة" على ممارسات سيئة في بعض الحالات

هناك أوجه قصور لا تزال قائمة في كيفية تعامل بعض شركات التأمين مع المطالبات.

طلبت هيئة السلوك المالي البريطانية (FCA) من شركات التأمين تحسين طريقة تعاملها مع مطالبات التعويض، وذلك بعد ظهور أدلة "مقلقة" على ممارسات سيئة في بعض الحالات.

وقالت الهيئة التنظيمية إن الارتفاع في أقساط تأمين السيارات يعود بشكل أساسي إلى ضغوط خارجية على التكاليف، إلا أن هناك أوجه قصور لا تزال قائمة في كيفية تعامل بعض شركات التأمين مع المطالبات.

وأشارت تحليلات الهيئة إلى أن الزيادة في تكلفة مطالبات تأمين السيارات – بسبب ارتفاع أسعار السيارات وقطع الغيار والعمالة والطاقة، وتعقيد المركبات وسلاسل التوريد – كانت من بين العوامل التي ساهمت في زيادة الأقساط.

كما ارتفعت بشكل كبير تكلفة تأجير السيارات وعدد وتكلفة المطالبات المتعلقة بالسرقة والسائقين غير المؤمن عليهم. ويؤكد هذا أن السبب الرئيس في الارتفاعات الأخيرة لأقساط التأمين على السيارات يعود إلى التكاليف المتزايدة الخارجة عن سيطرة الشركات، وليس إلى زيادة أرباح الشركات نفسها.

لكن الهيئة لاحظت أن الرسوم المحالة من شركات تأجير السيارات وشركات إدارة المطالبات كانت مرتبطة بتأخير في معالجة المطالبات وارتفاع التكاليف.

وحينما رصدت الهيئة ممارسات سيئة من بعض الشركات، قالت إنها تتعامل معها مباشرة، وتشمل تلك الإجراءات اتخاذ تدابير ضد شركات محددة عند الحاجة.

وأضافت الهيئة أن الأدلة "المقلقة" على ممارسات سيئة في معالجة المطالبات تشمل غياب الرقابة على الخدمات المُتعهد بها لطرف ثالث، مما أدى إلى نتائج سيئة للعملاء وتأخير في تسوية المطالبات وارتفاع في عدد الشكاوى.

كما وجدت الهيئة أدلة على ضعف البيانات الإدارية، مما أدى إلى الفشل في اكتشاف المشكلات المتعلقة بمعالجة المطالبات وحلها بسرعة.

وقالت الهيئة إن بعض الشركات كانت تقدم تسويات نقدية دون دراسة كافية لما إذا كانت تلك التسويات هي الخيار الأنسب للعملاء.

وسلطت الهيئة الضوء أيضًا على ارتفاع معدلات رفض مطالبات الأضرار الناتجة عن العواصف، قائلة إن 32% فقط من تلك المطالبات التي قُدمت إلى عينة من الشركات في عام 2024 نتج عنها دفع تعويض.

وتعمل الهيئة على تقديم الأدلة اللازمة لتنسيق الجهود بين الحكومة والصناعة وجهات تنظيمية أخرى، في إطار فريق العمل الحكومي الخاص بتأمين المركبات، للمساعدة في خفض تكلفة الأقساط. وأشارت الهيئة إلى أن ذلك قد يساعد في الحد من زيادات التكلفة، لكنه لا يمكن أن يمنعها تمامًا.

كما نشرت الهيئة تحديثًا مؤقتًا لدراسة جارية حول سوق تمويل الأقساط، للتحقق مما إذا كان المستهلكون يحصلون على قيمة عادلة عند اختيار دفع التأمين على أقساط شهرية.

ورغم أن تمويل الأقساط يتيح للعملاء توزيع التكاليف بشكل يسهل تحمله ويوفر لهم مرونة، إلا أن الهيئة لاحظت أن بعض الشركات تحقق أرباحًا تفوق بكثير تكلفة تقديم هذه الخدمة، وستقوم بدراسة هذه المخاوف بشكل أوسع في المرحلة التالية من الدراسة.

وقالت الهيئة إنها ستسعى إلى معالجة أية مشكلات يتم اكتشافها من خلال قانون "واجب حماية المستهلك"، على أن تنشر تقريرها النهائي بحلول نهاية عام 2025.

وقالت «سارة بريتشارد»، نائبة الرئيس التنفيذي للهيئة:

"التأمين يمنح الناس راحة البال، لكن يجب أن يكون لديهم ثقة بأنهم سيحصلون على معاملة عادلة عندما تحدث الأسوأ الأمور.

الضغوط الخارجية على التكاليف هي السبب الأساسي في زيادة أقساط تأمين السيارات مؤخرًا، وليس زيادة أرباح الشركات، لكن لا يزال هناك عمل يجب القيام به في مجال معالجة المطالبات، خاصة في تأمينات المنازل والسفر.

لذلك نحن نكثف جهودنا لضمان أن تتم معالجة المطالبات بسرعة وإنصاف، وندفع نحو جهد منسق لمعالجة الأسباب الجذرية لارتفاع الأقساط."

وأضافت الهيئة أن التقييمات التي أجريت للإصلاحات السابقة في التسعير أظهرت أنها تحقق الهدف المنشود، والمتمثل في تقليص الفجوة في الأسعار بين العملاء الجدد والحاليين في سوقي التأمين على السيارات والمنازل.

وهذا يعني أن تلك الإصلاحات كانت فعالة في الحد من ما يُعرف بـ"التمشية في التسعير" (Price Walking)، أي عندما تُفرض أسعار أعلى على العملاء الملتزمين عند التجديد.